Artificial Intelligence in After-Sales Service - :A New Multi-Agent System to Increase Customer Satisfaction in the Industrial Sector

Künstliche Intelligenz (KI) ist die treibende Kraft in Bezug auf Digitalisierung. Mit Fokus auf die Industrie und im Speziellen auf den After-Sales Bereich, ist das Ziel dieser Masterarbeit, ein neues KI-Tool zu definieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.Nach einer Literaturrecherche wurde ein Multi-Agent System (MAS) für den After-Sales Bereich entwickelt. Es basiert auf die Zusammenarbeit von acht Agenten, welche sich auf drei verschiedene Level aufteilen. Auf dem ersten Level sind vier Experten, welche permanent die Anlagen überwachen, um Abweichungen zu erkennen. Im Herzen des Systems befindet sich ein Agent, der die Daten analysiert, daraus weitere Vorgehensweisen definiert und das komplette System administriert. Auf der dritten Ebene sind drei Agenten, die mit dem Kunden kommunizieren und auf die Bereiche Support, vorausschauende Wartung und Ersatzteilbedarf und -planung ausgerichtet sind. Zusätzlich wurde ein vereinfachtes Modell erstellt, um den Prozess zu simulieren und die Machbarkeit zu prüfen.Die Vorteile dieses System und die Marktbereitschaft wurden in einer Umfrage bewertet, in der 124 Personen aus der Verpackungsindustrie ihre Erkenntnisse und Bedenken teilten. Bei der Evaluierung der einzelnen Agenten der dritten Ebene auf einer Skala von 1 (nicht benötigt) bis 6 (großer Vorteil), wurde ein positives Ergebnis erzielt. Der „Support-Agent“ erreichte einen Durschnitt von 4.10, der „Predictive Maintenance Agent“ erzielte 4.15 und der „Demand and Forecasting Agent“ erhielt 3.98. Vor allem Kunden mit hoher Betriebszeit der Anlagen und Erfahrungswerten im KI-Bereich sehen die größten Vorteile in einer höheren Leistung, weniger Stillstände und verbesserten Planungssystemen. Wenn die wichtigsten Bedenken hinsichtlich Datensicherheit, Datenschutz und Zuverlässigkeit berücksichtigt werden, steht einer erfolgreichen Umsetzung nichts im Weg. Bei der Befragung anhand einer weiteren Likert-Skala von 1 (nicht wirklich) bis 6 (ja, auf jeden Fall) stellte sich heraus, dass die Teilnehmer mit einem Durchschnitt von 4.10 der Meinung sind, dass die Implementierung von KI zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.