Einschätzungen von Reiseinteressierten zur Servicequalität der KI-unterstützten Offline-Reiseberatung

Zusammenfassung Die Dienstleistungsbranche ist inzwischen geprägt durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). KI-Lösungen können dabei die verschiedenen Services verbessern – und zwar nicht nur im Rahmen von Online-Diensten, sondern auch offline im Rahmen der physischen Interaktion. So lässt sich KI beispielsweise einsetzen, um in klassischen stationären Reisebüros die persönliche Interaktion zwischen Reiseinteressierten und Beratenden zu intensivieren. Dies setzt allerdings eine entsprechende Arbeitsgestaltung und die Nutzungsbereitschaft beider Parteien voraus. In diesem Artikel untersuchen wir anhand einer Fallstudie, wie Reiseinteressierte die Servicequalität der Reiseberatung bei unterschiedlichen KI-Anwendungsszenarien einschätzen. Dazu haben wir vier KI-Funktionen eines möglichen zukünftigen Reiseberatungsschalters beschrieben, die die Beratenden bei ihrer Tätigkeit unterstützen sollen und die Interaktion zwischen Beratenden und Kundschaft in unterschiedlicher Weise verändern. Anschließend wurden Reiseinteressierte eines stationären Reisebüros zu ihrer Einschätzung der Servicequalität an diesem Zukunftsschalter befragt. Basierend auf den Ergebnissen dieser Befragung werden 42 textuelle Rückmeldungen als Teilstichprobe einer umfassenderen Befragung qualitativ in Hinblick auf Einschätzungen zu verschiedenen Dimensionen der vermuteten Servicequalität analysiert. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die persönliche Interaktion als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal der Offline-Reiseberatung von der Kundschaft geschätzt wird und auch weiterhin gewünscht und notwendig ist. Es ist daher von zentraler Bedeutung, dass im Rahmen einer Reiseberatung die Beratenden durch eine KI-Lösung keinesfalls ersetzt werden dürfen, sondern sie vielmehr bei ihrer Arbeit bestmöglich unterstützt werden sollen, um den Rahmen für die zwischenmenschliche Interaktion auch im Sinne der Servicequalität zu verbessern. Praktische Relevanz: Die Erkenntnisse aus der Befragung können dazu beitragen, KI-Lösungen im Arbeitskontext bzw. spezifischer in der Reiseberatung so zu entwickeln, dass sie an die Bedürfnisse der betroffenen Personen bestmöglich angepasst sind.